-
Se trata de una nueva regulación con implicación específica en el sector del transporte de viajeros por carretera
La Federación Empresarial Catalana de Autotransporte de Viajeros (FECAV) ha organizado el pasado 14 de abril una jornada técnica para analizar el impacto de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, en el sector del transporte de viajeros por carretera. La sesión se ha celebrado en colaboración con el despacho jurídico Duran-Sindreu y ha contado con la participación de expertos en la materia.
Durante la jornada se han abordado las principales implicaciones de esta nueva regulación, que establece un marco común de derechos para las personas usuarias y fija una serie de obligaciones en materia de atención al cliente, con especial incidencia en los servicios de carácter básico de interés general, como es el transporte de viajeros.
Los expertos destacaron que la normativa introduce obligaciones concretas en cuanto a los canales de atención, la gratuidad o no sobrecoste del servicio, los tiempos de respuesta y la gestión de reclamaciones, que tendrán que contar con sistemas de registro y seguimiento que garanticen la trazabilidad y la transparencia. Asimismo, la Ley pone especial énfasis en la protección de las personas usuarias, reforzando los requisitos de información clara y accesible, así como la incorporación de mecanismos inclusivos para personas con discapacidad.
En el ámbito sectorial, también se puso de relieve la convivencia de esta norma con la regulación europea vigente, especialmente en los servicios de más de 250 kilómetros, y se recordó que, en caso de contradicción, prevalecerá la normativa específica del sector. Las empresas tendrán que estar plenamente adaptadas a los requerimientos de la ley a finales de 2026.
La implementación de la normativa comportará, entre otras, la adaptación de los canales de información, el desarrollo de formatos accesibles para colectivos vulnerables y la implantación de sistemas de calidad -tanto internos como externos- para garantizar el cumplimiento de los estándares establecidos. Esto implicará también la necesidad de reforzar los recursos humanos, así como la formación y la incorporación de herramientas tecnológicas o proveedores especializados.
Desde FECAV se ha realizado una valoración crítica de la nueva Ley, señalando que supone una nueva carga administrativa para las empresas del sector, con un impacto directo en los costes de explotación. En este sentido, la Federación ha advertido que las nuevas obligaciones -como el establecimiento de servicios de atención gratuitos, los horarios de atención, los plazos reducidos de respuesta o la necesidad de auditorías- pueden requerir un incremento de personal y recursos en un contexto ya tensionado en términos financieros por los contratos vigentes.
Sin embargo, también se ha reconocido que la normativa puede contribuir a avanzar hacia una atención más personalizada, accesible y centrada en el usuario, reforzando la confianza en el transporte colectivo.